Wat willen we bereiken?

• We stellen de inwoner centraal in onze dienstverlening. Dit doen we door invulling te geven aan de leidende principes dienstverlening.

1. We definiëren onze diensten vanuit de gewenste beleving en verwachting van onze klanten.
2. We hebben per dienst duidelijke afspraken over de kwaliteit van onze dienstverlening die klanten mogen verwachten.
3. De dienstverleningsprocessen zijn samenhangend en transparant ingericht.
4. Onze diensten zijn toegankelijk voor onze klanten. We ondersteunen de klanten, indien nodig persoonlijk, op de beschikbare kanalen.
5. We behandelen de klantvraag integraal om te komen tot een optimaal antwoord.
6. We komen de afspraken na in onze dienstverlening; we doen wat we zeggen.
7. We bejegenen onze klanten begrijpelijk, eenduidig, gelijkwaardig, respectvol en transparant.

Wat gaan we doen?

• We gaan gemeentebreed werken met serviceformules. Serviceformules sluiten aan op de beleefwereld en verwachting van onze klanten,
• Om invulling te geven aan de serviceformules gaan we klantreistrajecten uitvoeren voor onze producten en diensten.

Serviceformules
Om verder invulling te geven aan deze principes, willen we gemeentebreed gaan werken met serviceformules. Serviceformules sluiten aan op de beleefwereld en verwachting van onze klanten en afspraken die we daarover maken met onze collega’s. Er wordt daarbij rekening gehouden met de verschillende rollen die onze inwoners en ondernemers hebben. Als je als klant een paspoort aanvraagt, dan vind je het bijvoorbeeld vooral belangrijk dat je snel je aanvraag kunt doen en direct weet wanneer je paspoort klaar is. De flitsformule sluit hier goed op aan. Heb je een goed idee om je buurt te verbeteren en wil je hiervoor de samenwerking zoeken? Dan heb je de rol als partner en voldoet de co-creatieformule meer aan je behoeften. We kennen de volgende serviceformules:

Om goed gebruik te maken van de formules, is het belangrijk om ons goed in de klant te kunnen verplaatsen. Daarnaast wisselen we kennis en ervaringen uit met andere gemeentes, doordat we deelnemen in de landelijke werkgroep van VNG Realisatie.

Klantreistrajecten

Een klantreis is een reis langs organisaties en diensten die een persoon aflegt nadat hij iets heeft meegemaakt.. Dus hoe vanuit de klant gekeken het proces eruit ziet als iemand erachter komt dat zijn/haar paspoort verlopen is tot aan hij/zij het paspoort bij de gemeente ophaalt. Deze methodiek is een hulpmiddel die we voor onze producten en diensten willen inzetten om je goed te kunnen verplaatsen in de klant, wat een voorwaarde is om inwonergericht te kunnen werken volgens onze missie.